Empresas que não entendem seu público e 4 dicas para resolver esse problema.

Empresas que não entendem seu público e 4 dicas para resolver esse problema.

Entender seu público é um dos maiores desafios que uma empresa pode ter. Literalmente esse é um dos temas mais recorrentes nas reuniões com alguns dos meus clientes e também o que mais me intriga, tamanho é o desafio de entender o comportamento humano.

Daí a ideia de escrever esse artigo: Compartilhar com você algumas coisas que venho aprendendo e aplicando sobre o assunto.

Eu digo “entender o público” ao invés de “saber quem ele é”, porque há, na primeira expressão, mais profundidade. “Saber”, faz parecer que existe uma verdade única e absoluta que ao ser descoberta, encerrará o assunto, ao passo que “entender”, indica um processo – O que de fato é.

Um erro clássico que as empresas cometem ao pensarem no público, é defini-lo unicamente a partir do modelo clássico – e ultrapassado, eu acrescento – do target publicitário: idade, sexo e classe social.

Há 50 anos, quando a quantidade de empresas, produtos e consumo era bem menor que hoje, OK. Até porque não havia muito mais do que isso com o que se pudesse trabalhar se você fosse uma empresa pequena que não podia pagar por pesquisas. Mas mundo de hoje, temos que ir bem mais fundo para entender a mente do consumidor.

O problema ao se pensar no público de forma tão superficial, é que quanto mais genérico for o público, mais genérica e menos impactante será a mensagem.

Imagine uma festa cheia de gente, música alta, pessoas conversando e você lá no meio, tentando dizer algo super importante à todos e ser notado. Neste contexto, sua presença é irrelevante e não importa o quão interessante você ou aquilo que tem a dizer seja, ninguém está te ouvindo.

Sua empresa é só mais uma entre tantas e, a menos que você encontre um um grupo de pessoas que tenha a ver com seu negócio e invista tempo em encontrar afinidades e interesses em comum, sua marca vai ficar avulsa nessa festa que é o mercado.

Um outro erro comum é definir seu público a partir de estereótipos. Por exemplo: Meu produto é cerveja e meu público são homens héteros, de classe média, que gostam de futebol. Além de ser uma concepção machista (nem vou me ater a isso para não cairmos em outro assunto), é extremamente raso e limitado.

Quem acompanha as marcas de cerveja mais populares, tem visto a mudança de posicionamento que algumas estão fazendo em busca do público feminino, como a Skol por exemplo.

Quando você define seu público baseado em estereótipos e preconceitos, você está vendo o que todo mundo (incluindo seu concorrente) vê: a ponta do iceberg. E aí são dezenas de empresas brigando pelo mesmo consumidor, sem perceber que pode haver um número de pessoas muito maior interessadas no seu produto e que estão sendo ignoradas. Para achar a verdade é preciso ir além do óbvio.

Agora que falei um pouco sobre as confusões das empresas ao pensarem sobre o público, deixo algumas dicas que vão te ajudar a se aproximar de uma melhor compreensão do seu consumidor ideal:

#1 – Trate seu público como seres humanos.

Eu sei, parece óbvio; mas acredite, esse é o tipo de coisa que ainda precisa ser dita. Não é preciso procurar muito para encontrar empresas que pensam no seu público como números numa planilha ou um mal necessário. Mas entenda: as pessoas que compram da sua empresa, têm vida, gostos, interesses e sonhos. Seu papel é aprender sobre eles e descobrir como sua empresa os ajudam a realizarem alguns desses desejos.

Reflita sobre sua empresa e sua missão: Para que seu negócio existe? O que você faz, como você faz e á quem isso pode ser útil?

Difícil? Trabalhoso? – Sim! Como eu disse, é um processo e um desafio contínuo para empresas e para nós, profissionais de comunicação.

#2 – Comece com o que você tem.

Para exponenciar seu alcance e encontrar mais pessoas que se interessem pelo seu negócio, pense sobre aquelas que já são clientes: qual o perfil delas? Porque compraram seu produto? Comprariam de novo? Que problemas o seu negócio, ou você as ajudou a resolver?

Olhar para seus clientes atuais, e dará algumas dicas de quem é o público mais propenso a comprar de você. Aí vale mencionar a importância do pós venda.

Manter contato com os clientes que já compraram da sua empresa, pedir feedbacks e fazer pesquisa de satisfação é importante para obter dados sobre seu público e prospectar novos clientes, além de ser fundamental para manter clientes atuais satisfeitos. Do que adianta entender seu público se você não está entregando o que ele precisa?

#3 – Crie hipóteses e teste-as.

Não há nada de errado com suposições. Afinal, se existem estereótipos, é porque existem certos padrões de comportamentos que fazem com que as pessoas se identifiquem e se agrupem. Porém, vale ressaltar que as pessoas são mais complexas do que podem revelar os estereótipos e esse é o problema de pôr as pessoas em caixinhas.

Parta das suas suposições, mas vá além: Crie teorias, teste, pesquise, descubra e esteja disposto a mudar de ideia se os dados indicarem fatos opostos às suas suposições. A ciência é muito boa em fazer isso e está o tempo todo descobrindo coisas sobre a natureza e o comportamento humano.

No meu entendimento, o preconceito é um mal que quem é empresário e/ou trabalha com comunicação tem que se afastar o máximo possível, pois eles nos cegam para a realidade de que o comportamento das pessoas tem motivações mais intrincadas do que pensamos.

#4 – As vezes é preciso ser genérico… No começo.

Isso parece contradizer tudo que escrevi até aqui, mas você vai entender. É comum empresas que não têm certeza sobre seu público – seja por terem essa visão superficial que mencionei, um portfólio muito vasto de produtos, ou serem empresas recentes e que não tem um histórico para recorrer. Felizmente as redes sociais tem recursos cada vez mais completos para ajudar nessa tarefa.

Na ferramenta para gerenciar públicos do Facebook, por exemplo, você tem uma infinidade de parâmetros que podem ser usados para definir seu consumidor ideal (ou pelo menos quem você acredita ser ele). Quando você não sabe ao certo quem podem ser as pessoas interessadas no seu negócio, vale definir um público amplo e testar campanhas de anúncios.

Sim, o índice de rejeição vai ser alto, assim como o custo por resultado, porém, no término da campanha, você poderá analisar os relatórios de resultados e ver quem de toda aquela massa foi o público que mais engajou.

Isso significa que com esses resultados você achou seu público? Não! Só quer dizer que você está menos distante. Essa é uma peneira que ainda terá que filtrar muita pedra e cascalho até achar os diamantes.

Tentar ser tudo pra todos, só te levará a jamais ser nada pra ninguém. Isso vale na vida e nos negócios.

Vale ressaltar que esse é uma assunto bem mais complexo do que pode ser tratado num único post, e tem vários outros fatores a se considerar nessa equação, por isso voltaremos a esse assunto em breve.

– Mas, Zé, precisa mesmo ter essa trabalheira toda?

Óbvio que não. É uma questão de escolha e prioridades. Mas convêm lembrar que seus clientes têm a um clique de distância um mar de outras opções de empresas como a sua – quem sabe algumas até melhores – e que estão dispostas a fazerem o trabalho duro para conquistá-los. Pense nisso.

Deixe uma resposta